30年間守り続けてきたミッションが出発点

編集部（以下色文字）：AIをはじめとしたテクノロジーの普及で、多くのサービスが効率化され、人間同士のつながりが希薄化しつつあります。企業が独自のブランド価値を維持することも難しくなる中で、スターバックス コーヒー ジャパンが長年、高いブランド力を保ち続けてきた秘訣は、どこにあるとお考えですか。

森井（以下略）：スターバックスが1996年に日本1号店を東京・銀座にオープンして、今年（2026年）30周年を迎えました。この間、私たちがブランドを守り抜けた最大の秘訣は、経営の核にある「ミッション」を体現することにこだわる姿勢を変えなかったことにあると考えています。インターネットやSNSの台頭、AIの登場などにより、環境は大きく変化してきた中で、それらに適応しながら本質的な価値を守り続けてきた点で、稀有なブランドといえるかもしれません。

　守り続けてきたブランドの「本質的な価値」とは、どのようなものでしょうか。

　私はマーケターとして長年歩んできましたが、ブランドとは何かを一言で表現するのは難しいですね。お客様がどのような価値を感じ、どういった意味を持つのか。お客様一人ひとりの体験の積み重ねが、ブランドになるからです。ただ、その大前提になるのが、やはり私たちのミッションだと考えています。
「『最高』のコーヒー体験を届けるかけがえのない存在となり、人々の心を豊かで活力あるものにするために──ひとりのお客様、この一杯、そしてひとつのコミュニティから」

　このミッションは、会議室の壁に飾るだけの形式的なものではなく、血流のように生きた言葉として組織に浸透しています。米国では創業から50年以上、日本では30年の間、時代に合わせて何度か言葉をアップデートしてきたものの、本質的な内容はそのままです。

　スターバックスのミッションは「なぜいま、私たちがここにいるのか」という問いに答える出発点です。これは、アルバイトと社員を含むすべての従業員である「パートナー」に問いかけるものであり、経営陣が立ち返るものです。

　その原点は、スターバックスを世界的企業に成長させた、実質的創業者であるハワード・シュルツの「私たちはコーヒーカンパニーではなくピープルカンパニーだ」という言葉にあります。私たちがここにいるのは、コーヒーを売るためでも、お腹を満たすためでもない。目の前のお客様の心を豊かで活力あるものにするためであり、特に日本ではそれをしっかりと守り続けてきました。

　2025年にも、ミッションをアップデートしており、社内でプロジェクトチームを立ち上げて翻訳・浸透活動を行いました。

　プロジェクトチームでは、どのような活動を行うのですか。

　外部環境の変化を受けてミッションを変えるたびに、かなりエネルギーをそそぎます。まずは店長やスターバックスでは「サポートセンター」と呼ぶ本社の社員の中から、希望や推薦で集まった、可能な限り多様なバックグラウンドを持つ10人ほどのメンバーで、プロジェクトチームを結成します。そして、半年ほどかけ、米国本社から届いた英語の新たなミッションを日本のパートナーがしっかりと血肉にできるように、一つひとつの言葉の意味について議論し、翻訳していきます。