この数十年、製造業のみならず、さまざまなサービス業が、バリューチェーンのあらゆる部分で科学的手法によるプロセスの標準化を推し進めてきた。ところが、このような科学的なプロセス管理よりも、個人の経験、人間ならではのスキルや能力といった、言わば「アート」の力のほうが優れた成果をもたらす領域がある。スタインウェイ・アンド・サンズ、ザ・リッツ・カールトン、ミニット・クリニック、マサチューセッツ総合病院（MGH）などの例を挙げながら、ポスト・モダンのプロセス・マネジメントについて考える。