テクノロジーを活用して
社員満足を高める

PHOTOGRAPHY: Sally Montana

HBR（以下色文字）：IBMは社員の経験価値を人事管理の中心に据えているそうですが、具体的にはどういうことでしょう。

ガーソン（以下略）：世の企業と同じようにIBMも、「社員がこの会社で働くことに誇りや喜び、やりがいを感じているなら、顧客も当社との取引に満足するだろう」という考え方から出発しました。この考え方は目新しいものではありませんが、私たちは真摯に取り組みました。いまから4、5年前のことです。以後、その正しさが実証されています。

　顧客経験価値のスコアの3分の2は、社員の関与度合いによって説明のつくことがわかっています。しかも、1社の顧客満足度を5ポイント引き上げることができれば、収益は平均で20％増加します。誰の目にも明らかに好影響を及ぼしている──これが変革を進める根拠です。