3500人の組織にアジャイル手法を導入

　ウェブとモバイル技術が銀行業界に風穴を開けた時、消費者は「自分たちでこんなこともできるのか」と次々と気づいた。世界的な金融グループINGのCEO、ラルフ・ハマーズの言葉を借りるなら、消費者は「いつでもどこでも利用できる銀行サービス」を、たちどころに使い始めたのである。

　INGは、個人向けサービス（リテール）の顧客向けにモバイルアプリを提供しており、2014年には、顧客とのやり取りの約40％がそのアプリを介するようになった（現在では60％に迫っており、支店への来訪やコールセンターへの電話が占める比率は、1％を切った）。

　モバイル端末の利用者は以前から、最新の情報をいつでも、どこからでも簡単に利用できることを期待していた。たとえば、仕事帰りに電車の中でローンの申し込み手続きをモバイルで始めたのなら、その続きを帰宅後にデスクトップのPCで行いたかったのだ。