経営者の忍耐強さが
改革の成否を決める

　サービス産業の現場労働者は、長期にわたって、低い賃金や乏しい福利厚生、予定の立たない就業スケジュール、将来性のないキャリアを強いられてきた。

　だが、本特集の第1論文「『よい職場』が競争力を生む」で論じたように、企業の中には自社のモデルに疑問を抱き、これまでのやり方を捨てる企業も現れ始めた。財務面や競争力の観点、モラルの問題が契機となって、以前とは異なるアプローチを取るようになったのである。

　つまり、企業は、現場の労働者に最低限の生活をできる賃金を与え、適切な教育を実施し、予測しやすいスケジュールを組み、昇進の機会を提供する、という「よい職場（グッド・ジョブズ）」への移行に乗り出した。これにより、従業員全員が互いに協力して生産性を高め、優れた製品と圧倒的に素晴らしいサービスを提供できるからだ。