サマリー：コンビニエンスストア業界はいま、重大な岐路に立たされている。ナショナルチェーンによる出店は過当競争が長く続き、もはや店舗数だけでは勝負できない。細分化する顧客ニーズに応じたサービスを実現しようにも、現... もっと見る場は慢性的な人手不足にあり疲弊し切っている。ファミリーマート代表取締役社長の澤田貴司氏は、本部が現場の実情を見ないまま画一的なオペレーションを続けてきたことに問題があり、それが仕事の効率性を下げる要因となって、現場スタッフのモチベーション低下にもつながっていると言う。本稿では、澤田氏が同社で進める、徹底した現場重視の改革が詳細に語られる。 閉じる
編集部（以下色文字）：ここ数年、特に小売りやサービス業界では人材採用に苦労していると同時に、従業員の離職率も高く、慢性的な人手不足が問題とされています。また、従業員の生産性が低いとも指摘されています。
澤田（以下略）：会社とは人間の集合体です。そこで働く人たちはさまざまな目的を持っていてかまいませんが、会社のことを十分理解してもらったうえで仕事をしてもらう必要があります。それができている会社は成長するし、できていない会社は成長しない。
従業員の生産性が低い会社は、総じて組織として向かうべき方向性が定まっていないために、従業員は、自分は何をすればよいのかと悩んでいます。そんな会社をたくさん見てきましたから、一人ひとりの仕事に対する理解を深め、仕事に対してやりがいを感じてもらうことの重要性を人一倍実感しています。
最高のおもてなしは従業員満足から生まれる
創業から100周年を迎える元湯陣屋。これまでに将棋・囲碁のタイトル戦を300以上開催するなど、歴史と伝統を誇るこの老舗旅館は、2009年、10億円の負債を抱えて倒産の危機に瀕していた。そうした中で同旅館の改革に取... もっと見るり組み、わずか3年で黒字転換を果たしたのが、宮﨑知子・富夫夫妻である。旧来の慣習を打ち破って徹底的な効率化を進めると同時に、旅館業としては異例といえる週休2.5日制を導入したり、業界平均を大幅に上回る給与水準を実現したりするなど、従業員満足の向上に努めた。本稿では、女将の宮﨑知子氏が、老舗旅館変革のプロセスを詳述しながら、顧客満足を高めるためには従業員満足の向上が重要であるという経営哲学を明かす。 閉じる
