顧客理解を深めるうえで、データ分析はもちろん有効である。だが、画期的な商品やビジネスモデルを生み出すには、顧客との直接的なつながりを深めて、顧客体験の観察からインサイトを導くほうが圧倒的に効果的である。社員一人ひとりをリサーチャーに変え、日常の仕事から素晴らしい気づきを得るためには、どうすればよいのか。


　大量のデータを処理して情報を抽出することが、顧客を理解し、成功する商品やビジネスモデルを生み出す。そのように思ってはいないだろうか。定量的な市場調査と分析はもちろん重要であり、有用ではあるが、ブレークスルーにつながるアイデアとなると、個々の顧客体験に頼るのが効果絶大だ。

　定性的な顧客インサイト（潜在的な購買トリガーのヒント）を得る仕事は、外部のリサーチ会社に委託される場合が多い。私は、顧客調査を当たり前のように外部に頼むことには、再考の余地があると思っている。