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サブスクリプション・ビジネスが台頭する中、企業には商品・サービスを売り切って終わるのではなく、顧客との継続的な関係性を構築することが求められている。その結果、自社に「カスタマー・サクセス・マネジャー（CSM）」という新たな役職を設置する企業が急速に増えてきた。CSMの役割とは何か、彼らの力をどうすれば引き出せるのだろうか。


　企業の買い手が売り手から最初に購入するとき、その行為は双方の価値交換の始まりにすぎない。時間の経過とともに、顧客は恩恵を受けて売買が続き、規模が拡大し、相互価値の大半が蓄積される。

　その結果、多くの企業が顧客担当としてその関係を成長させる責任を、アカウントマネジャーからカスタマー・サクセス・マネジャー（CSM）に移行させている。