HBR Staff

顧客中心主義や顧客第一主義を謳う企業は多いが、その成果を正しく計測しているだろうか。KPI（重要業績評価指標）は、顧客が会社のためにどう行動したかを映し出すものであり、会社が顧客のためにどう行動したかを示す指標ではない。筆者は、自社のCPI（顧客業績評価指標）を定義し、それを測ることで、他社との差別化を実現し、まっとうな成長を実現できると主張する。


　ほとんどのリーダーは、顧客中心主義を謳う。けれども、リーダーたちが実際に数値計測しているデータが会社視点のものばかりだとすれば、顧客中心主義という主張をどこまで信用できるだろうか。

　売上高や成長率といったKPI（重要業績評価指標）は、顧客が会社のためにどのように行動しているかを映し出すものだ。顧客中心主義を徹底し、成長を最大化したい企業は、自社が顧客のためにどのように行動しているかも数値計測すべきである。