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チャットボットやオンラインフォームをはじめとするデジタルインターフェースが、さまざまな顧客サービスで利用されるようになった。その結果、事実を偽り、自分が得をするように不正を働く顧客が増えている。人間が窓口の場合と異なり、ロボットに嘘をつくことに後ろめたさを感じることが少ないからだ。デジタルツールの導入を進める中で、企業はこの問題にどうすれば対処できるのか。本稿では、不正が起きやすい状況を理解したうえで、「嘘をつきそうな人」を特定して不正行為を防ぐための方策を論じる。


　アマゾンで商品を注文したとしよう。実際は商品が予定通りに届いているのに、届かなかったと言って返金を求めるようなことをしない理由は何だろうか。

　あるいは、買ったばかりの新しい携帯電話を落として、画面を割ってしまったとする。新品に交換してもらおうと連絡すると、自動応答システムにつながり、届いた時点で壊れていたのか、それとも自分で破損させたのかと訊いてくる。あなたは何と答えるだろうか。