相手の目標達成や問題解決を支援するうえで、どのように話を聞くかは重要なカギを握る。多くのリーダーがその重要性を理解してはいるが、「よい聞き方」を実践できている人はあまりに少ない。筆者らは、まず自分のリスニングスタイルを把握することが大切だという。そのうえで、本稿で示す5つの方法を実行すれば、よい聞き手に変わることができる。
優れたマネジャーは聞くことの重要性を知っている。しかし、よい聞き方を知っている人はあまりに少ない。「アクティブリスニング」のような一般的なテクニックでさえ、逆効果になることがある。結局のところ、発言するための時間を割り当てたり、発言者の言葉をオウム返しにしたりするだけでは、相手の話を理解することはできないのだ。
3つのよく交わされる会話について考えてみよう。
従業員「取締役会でプレゼンすることに不安を感じています」
上司「あなたはよくやっています。私は緊張せずにプレゼンができるようになるまで何年もかかりました」
同僚A「休暇を本当に必要としている」
同僚B「山の中にある、ひなびた保養地に行くべきだ。私はそこから戻ったばかりで、この何年かで最高の休暇だった。情報を送るよ」
患者「この手術が怖いんです」
臨床医「担当の外科医は、この手術を何百件も執刀してきました。合併症の発生率も低いですよ」
ここで示した善意の回答は、ひどいものではないが、発言者のニーズを満たすこともなければ、懸念に対処するものでもない。
取締役会の心配をしている従業員は、早計な励ましではなく、批判的なフィードバックを求めているかもしれない。休暇が必要だという同僚Aの軽い発言は、旅行の情報では対処できない深刻な問題を暗示している可能性がある。そして患者は、医者が安心感を与えようとすることで見逃されるような、感情の奥底に潜む実際的な懸念を抱えているのかもしれない。
これらの例は、リーダーシップの重要な側面を示している。多くの人は習慣になっている方法で話を聞くことで、対話の機会を逃している。他の重要なコミュニケーションスキルと同様に、よい聞き方をするためには、達成したい目標や自分の癖を認識し、どのように対応するか選択することが重要だ。
幸いなことに、練習を重ねることで、誰もがより効果的な聞き方を実践できるようになる。
聞き方のスタイル
よい聞き方の学習は、自分がいかなるタイプのリスナー（聞き手）であるかを理解することから始まる。筆者らは救命医療の臨床医として、またラーニングカンバセーション（学習会話）を最適化する方法を教えるデブリーフィングの専門家として、次の4つのリスニングスタイルがあると気づいた。
・分析的なリスナーは、中立的な立場から問題を分析することを目的とする。
・関係性重視のリスナーは、人とのつながりを築き、メッセージの根底にある感情を理解することを目的とする。
・批判的なリスナーは、会話の内容と話し手自身の信頼性を判断することを目的とする。
・タスク指向のリスナーは、重要な情報を効率的に伝達するために会話を構成する。
これらのスタイルをダイナミックに使い分ける能力を身につけることで、話し手のニーズと最も適切なリスニング技術をマッチさせ、影響力のある会話を実現できるようになる。それが、聞く力を高めるための第一歩だ。
