お客様をデータとしてとらえてはいけない

倉橋　先ほどさまざまな業種のビジネスパートナーとの提携、協業のお話があり、保険のオンラインプラットフォームとしての発展を目指す御社の姿が見えてきました。これからどのように進化していきたいとお考えですか。

森　保険というマーケット全体で見れば、私たちが接点を持っているお客様はごく一部です。広い顧客基盤を持つ企業と協業することで、魅力的な経済圏を構築していきたいと考えています。

　ビジネスパートナーとのデータ連携を含めて、協業を深めていくことができれば、お客様一人ひとりにより最適なCXを提供できる可能性が高まっていきます。そこでは、外部とのデータ連携性の高いKARTEのようなプラットフォームが果たす役割が大きくなっていくと思います。データ連携基盤を自社で開発するより、時間もコストも少なくて済みます。

　今後私たちは、オンライン生保ビジネスに必要なシステムやデジタルツールを磨き上げ、パートナーに提供していきます。言わば、ビジネスパートナーがCXを進化させていくためのエンジンを提供するのがライフネット生命の今後の腕の見せ所であり、その部分でプレイド社とより深いパートナーシップを築いていきたいと思っています。

倉橋　ありがとうございます。私たちはCXのデジタル変革に挑戦する企業に製品やサービスをご提供するだけでなく、私たち自身がクライアント企業と一緒になって、変革に向かって走り続けることを目指しています。

　その際に気をつけているのは、お客様を数字やデータとしてとらえないことです。もちろん、データを使って解析したり、お客様の感情を含めて可視化したりするのですが、お客様はデジタルではなく、一人ひとりがリアルな存在です。何のためにデータを活用するかといえば、突き詰めるとそれぞれのお客様に喜んでいただくため、嫌な思いをさせないためです。私たち自身、それを肝に銘じながら、これからも皆さんとともにCXの変革に挑戦していきたいと思います。