顧客に信頼されるAIチャットボットを構築する方法
Illustration by Andy Goodman
サマリー：AIチャットボットは顧客対応の新たな標準となりつつある。しかし、多くの顧客は人間との対話を好み、チャットボットに不満を抱いている。そうした背景にあるのは、技術的な問題ではなく、人間心理だ。本稿では、AIチ...　もっと見るャットボットの満足度向上とブランド価値向上につながる6つの具体的な改善策を紹介する。　閉じる

なぜ顧客はチャットボットより人間との対話を好むのか

　AIチャットボットの使用は、商品の問い合わせや苦情、払い戻しの対応において新たな標準になりつつある。そこでのやり取りは、顧客満足度やブランド認知、販売に重大な影響を及ぼす。最近のある調査によると、顧客サービスを担当するリーダーの85％は、すでにAIによる顧客対応ソリューションの導入を検討している。まだあなたの会社に導入されていなくても、早晩、そうなる可能性が高い。

　ところが、顧客はチャットボットとの対話に失望して背を向けつつある。調査によると、回答者の77％はチャットボットにフラストレーションを覚え、88％はやはり人間と話すほうがよいと感じている。

　ほとんどの企業は、より優れたモデルをチャットボットに組み込むことによって、この問題を解決しようとしている。もしAIモデルが十分に人間らしく感じられるものになれば、やがて問題は解消すると考えているのだ。だが、この想定には無理がある。チャットボットが現実の人間をほぼ完璧に模倣できても（最近のブラインド方式のチューリングテストでは、73％の回答者がチャットGPT-4.5を人間と間違えた）、顧客はやはりチャットボットを好まない。

　それは、根本にあるのがテクノロジーではなく心理的な問題だからだ。チャットボットとの対話についてのある研究において、顧客が人間とチャットボットの両方とまったく同じ会話をしたところ、彼らの自己申告の結果では、チャットボットとの対話の満足度は人間との対話より8.5％低かった。ところが、チャットボットの利点（「即時回答」「24時間利用可能」など）を明確に強調して提供すると、一転して、スピードや利用しやすさで劣る人間のエージェントよりも、チャットボットの満足度のほうが37％も高くなった。

　筆者らは最近、チャットボットおよびAIと人間の相互作用に関する最新の研究を分析し、それをもとにして、顧客の満足度やポジティブなブランド認知、販売を促進するのに効果的なAIチャットボットの実践ガイドを作成した。本稿では、あなたのチャットボットをよりよくするために、次の6つの方法をお勧めしたい。

チャットボットが「継続学習中」であることを表示する

　人々は、ただ賢いAIチャットボットがほしいのではない。ますます賢くなるチャットボットを求めているのだ。研究によると、チャットボットに「継続学習中」と表示すると、顧客がチャットボットの提案に従う可能性が、静的アルゴリズムよりも、さらには人間のエージェントに比べても最大17％高くなるという。

　もしそうした表示がなければ、顧客はAIのアドバイスを古い情報か、ある時点で止まった情報だと思い、信用しないことがある。「最終更新2023年」などの固定的な表現は避けたほうがよい。むしろ、あなたのチャットボットが新しいデータとフィードバックで継続的に改善していることを強調しよう。これは、熱心な新入社員と一緒に仕事をする時と似ている。人々は小さなミスを許す心づもりがあり、やり取りを重ねるたびに前回よりも向上していることを好意的に評価する。

チャットボットの精度を証明する

　顧客は技術的な説明ではなく具体的な結果を信じる。あなたのAIチャットボットが実際によく機能する証拠を見せよう。現実世界での成功例を示すと、信頼性と期待される精度は最大22％向上する。「本日は4500件の問い合わせを94％の精度で処理しました」「98％のお客様が、これが役に立ったと評価しています」のような指標を提示しよう。