Sean Justice/Getty Images

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メンバーの状況に「気づく」スキルを持っているか

　筆者は2024年に、大量の旅客機が往来する空港で、大手航空会社の清掃チームの働きぶりを観察したことがある。航空ビジネスでは、空港に到着した旅客機が次のフライトに飛び立つまでの時間を短縮することが極めて重要な意味を持つ。乗客が旅客機から降りるとすぐさま、清掃スタッフがトイレや座席、床の清掃と消毒を始める。その時、清掃スタッフにのしかかる重圧は非常に大きい。

　その日、筆者が観察した清掃チームは、清掃の質に関してその航空会社の社内で有数の高い評価を受けていた。実際に様子を見ると、評価が高い理由がすぐにわかった。

　この航空会社で働くターニャは、清潔サポートコーディネーターとして、清掃済みの旅客機の最終点検を行うことと、清掃チームを束ねることを役割としていた。当日、ターニャはまず、筆者をチケットカウンターに案内し、入構証を手配してくれた。

「彼女のスマイル、最高だと思いませんか」と、ターニャはチケットカウンターの女性について言った。そして、彼女は長くこの会社で働いているのだと説明し、一緒に仕事をするのがとても楽しい理由を教えてくれた。その後、保安検査を通過する際には、検査を担当していた米国運輸保安庁（TSA）職員の男性に声をかけ、休暇はどうだったかと言い、その男性の子どもたちの名前を挙げて近況を尋ねた。

　駐機場の狭苦しい廊下では、大勢の作業員が慌ただしく行き来して旅客機の清掃作業に当たっていた。ターニャは歩いている途中で立ち止まり、すれ違った清掃員の男性に、娘の様子を尋ねた。すると、男性は満面の笑みを浮かべてスマートフォンを取り出し、娘の写真を見せてくれた。続いて、ターニャはその男性にある問いを投げかけた。それは、この日、ターニャが言葉を交わした全員に尋ねていた問いだ──「何か私にできることがありますか」。

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　ターニャの上司によると、彼女はこの航空会社で上位10％に入るリーダーとのことだった。一人ひとりの働き手の個性が埋没しがちな職種の職場にあって、ターニャは誰もが「見てもらえている」と感じられるようにしていた。一言で言えば、メンバーの状況に「気づく」スキルを持っていたのである。そのスキルは、見落とされがちだが、リーダーシップの土台を成すものであり、今日の世界でますます重要性を増しているものといえる。

「気づく」ことの威力と重要性

　2025年1月、世論調査会社のギャラップは、米国の働き手のエンゲージメントが過去10年間で最低に落ち込んだという調査結果を発表した。一方、働き手のエンゲージメントを向上させるためのサービスは市場規模10億ドルのビジネスに成長しており、多くの企業は従業員のウェルビーイングや福利厚生のための投資を増やしている。ところが、働き手の10人に7人は、職場へのエンゲージメントを感じられていないと述べている。なぜ、このようなことが起きているのか。

　その理由を浮き彫りにしているデータがある。ある調査によると、職場で自分のことを人間として気遣ってくれる人がいると強く考えている人は、わずか39％にすぎないのだ。同様の結果は、人的資本マネジメント会社ワークヒューマンの2023年の調査にも表れている。その調査によると、調査対象者の30％はみずからが「見えない存在になっている」と感じており、27％は「無視されている」と感じているという。

　自分が気遣われていると感じられない時、他の人のことを気遣うのは難しい。自分が「見てもらえている」という感覚は、自分が重要な存在だと感じたいという、人間の基本的なニーズを満たすうえで欠かせない要素だ。そして、それは、モチベーションとウェルビーイング、長期にわたるエンゲージメントを抱く前提となる要素でもある。リーダーがメンバーの状況に「気づく」ためには、そのメンバーの人生と仕事の細部について、そしてその人の精神の浮き沈みに意識的に注意を払う必要がある。

　筆者がターニャに、なぜそのような振る舞い方が身についたのかと尋ねたところ、上司（取締役レベルのリーダー）が「いつも寄り添ってくれた」という返答が戻ってきた。要するに、その上司は、ターニャが「見てもらえている」と感じられるようにしていた。そのおかげで、ターニャは自分のチームの面々に対して同様に接することができたのだ。