熟考された意思決定をAIで迅速に行う方法
Cristina Gaidau/Getty Images
サマリー：意思決定のスピードが競争力を左右する時代、営業やマーケティングの現場では、AIを活用した「反射的意思決定」が急速に広がっている。一方で、従来の「熟考型」アプローチも依然として重要であり、両者の最適なバラ...　もっと見るンスが求められている。企業は、顧客対応や市場調査、リソース配分などの多様な業務において、リアルタイムでの判断と、より迅速な熟考を組み合わせることで、意思決定の質とスピードを両立しつつある。本稿では、その実践例と仕組みを紹介する。　閉じる

意思決定の質とスピードを両立させる

　営業とマーケティングにおける意思決定は加速している。営業担当者が次にどう動くかを決める時や、マネジャーが顧客の割り当てを再編成する時、あるいは経営陣が戦略を策定する時に、リアルタイムのインサイトに基づく迅速で反射的な行動は、有効性を高めて成果を上げるうえでますます重要となっている。

　これまで営業とマーケティングは、データの収集、分析、統合をはじめとする入念なステップに経験と判断が重ねられた「熟考型」の意思決定に頼る部分が大きかった。この厳密さは、複雑な選択や利害の大きい選択には適している。

　しかし、変化の激しい今日の環境においては、それでは後れを取る可能性がある。顧客は1日単位や時間単位での素早い改善を求めており、レコメンドが出る頃には機会は過ぎ去っているかもしれない。

　これとは対照的に、「反射的」な意思決定は、即座に行われる。主にAIと自動化を通じたリアルタイムのデータを活用することで、迅速かつコンテクストに即した対応が可能になる。営業担当者が顧客からの質問に即座に答えたり、システムがタイムリーな提案を提示したり、チャットボットが問題を瞬時に解決したりする。この種のインタラクションは効率的なだけでなく、ますます求められている。

　目標は熟考を反射的な意思決定に置き換えることではなく、スピードを上げてバランスを取り直すことだ。組織は適時性よりも精緻化された答えを優先し、洗練されてはいるが時機を逸したインサイトを提供することがあまりに多い。だがスピードは重要だ。数カ月かかっている意思決定を数週間に、あるいは数日を数秒に変えることで、大きな競争優位を生み出すことができる。

迅速な意思決定を機能させる

　迅速な意思決定の足かせとなるのは往々にして、サイロ化された組織、時代遅れのシステム、リスク回避の文化だ。諸部門は独立王国のように機能し、それぞれが独自の目標、ツール、データを持っている。旧式のプラットフォームは情報を簡単に共有できず、手作業を強いられることでインサイトの提供が遅れ、エラーが生じる。また、従来の調査方法は「何が起きたのか」を説明するものだが、いま現在起きていることにチームが対応するための役には立たない。

　そして文化が問題を悪化させる。間違うことへの恐れが、過度な分析につながる。リーダーは正解を求めて何カ月も費やし、その間に好機は去ってしまう。このリスク回避によって、戦略と行動の乖離も広がる。優れたアイデアでも市場で試されることなく、プレゼン資料の中に留まっている。

　テクノロジーの進歩によって、反射的な意思決定はかなり実現可能となっている。とはいえ、これらのアプローチに対する信頼を築き、人間による監督を最小限に抑えながら、迅速に自信を持って意思決定を行うためのプロセスとガイドラインを確立するには、時間がかかる。