重大な決断が大きな反発を招いた時のコミュニケーション術
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サマリー：組織にとって正しいと信じている決断が、時にチームの強い反発を招くことがある。しかし、この反発はリーダー個人への攻撃ではなく、変化によって何かを失うことへの恐れから生じる自然な反応だ。そのため、リーダーは反発を個人的な問題と受け止めず、冷静に対処する必要がある。本稿では、反発を乗り越え変革を推進するための具体的なコミュニケーション方法を紹介する。

大きな決断が反発を招いたら、どうすべきか

　あなたは、組織にとって正しいと確信している変更を発表した。しかし、その方向性が一部のチームメンバーを不快にさせることもわかっている。そして案の定、すぐに一部の同僚から受動攻撃的なコメントが上がっていることに気づく。

　さらに悪いことに、その反発が個人的なものに感じられる。「少し立ち止まって考えましょう」といったような穏やかな懸念ではない。むしろ、人々が公然とあなたの選択に疑問を呈したり、あなたの判断を軽んじたり、会話からあなたを排除したり、あるいはあなたが権限を越えた行動をしているかのように扱ったりする。あなたのほうが高い権限を持っているにもかかわらず、だ。

　新たに市行政官に任命されたリックが、実際に直面した出来事を紹介しよう。就任から数カ月後、彼は道路工事や事業許可の遅延を引き起こしていた煩雑なプロジェクトの承認プロセスを再構築した。この変更によって一部の部門長が影響力と権限を失うことはわかっていたが、彼は抵抗がこれほど大きなものになるとは想定していなかった。

　変更発表後の最初のスタッフ会議で、公共事業ディレクターは「市政の複雑さを理解していない」とリックを攻撃した。計画・区画管理マネジャーは「性急な実施」への懸念を口にした。リックはその後、最終決定済みだと考えていた計画を擁護するため、さらに数回の会議を行った。やがて、日常的な予算承認や人員配置の決定など、彼の要求に対するより広範な懐疑論がチーム全体の姿勢に影響し始め、リックは何か手を打たなければならないと悟った。

　多くのリーダーは、人々を巻き込みつつも、彼らの感情によって必要な変更を阻害されないようにバランスを取らなければならないというジレンマに陥っている。以下では、その緊張関係をどう乗り越え、反発を受けた際にどのように対応すべきかを解説しよう。

抵抗を再解釈する

　人々があなたに不満を抱いている時、あなたの脳は「自分が何か間違ったことをしてしまったに違いない」と考える。そして個人的な問題として受け止めてしまうが、実際はほとんどの場合、人々の反応はあなたではなく、彼ら自身の恐れと深く関係している。チェンジマネジメントの研究者であるウィリアム・ブリッジズによれば、いかなる変化も「終わり」の段階から始まり、この段階で人々は得るものを受け入れる前に、失うものについて悲しむ。つまり、あなたに向けられている反発は、慣れ親しんだものが終わるプロセスにおいて生じる自然な副産物なのだ。

　リックは当初、部門長の懸念を自分のリーダーシップに対する不信任投票だと受け止め、何度も会議で自分のリーダーとしての資格を擁護し、根拠を説明した。しかし、彼らの反応を状況に当てはめて捉え直すことで、リックは深い共感を抱き、自身の防衛的な態度も和らいだ。公共事業ディレクターは、15年間保持してきた影響力を失うことに葛藤しているのだと気がついた。計画・区画管理マネジャーは、ゲートキーパーとしての役割が縮小するという現実を受け止めようとしていた。リックは自身の計画が妥当かどうか、あるいは彼らのフィードバックに耳を傾けるべき有効な懸念が含まれていないかを、より合理的に検討することができた。

謝罪はせず不快感に共感を示す

　相手の経験を認める一方で、組織の目標達成を後退させる必要はない。方針を覆すつもりはないことを示しつつ、相手の話に耳を傾けていることを伝えることができるのは、以下のような言葉だ。

・「この変更があなたの業務のやり方を変えることになり、大変なことだと理解しています。全力であなたをサポートします」

・「これはクライアントとの仕事のやり方を変えるものです。その点は認識しており、一緒に取り組めることをうれしく思います」

・「新しいプロセスであり、これまでのやり方よりも手間がかかることは確かです。あなたがどこで行き詰まっているのか、教えてください」

　注目すべきは、あなたは間違いや不便を謝罪しているわけでも、性急に進めすぎたことを認めているわけでもないことだ。その代わりに、その影響に共感を示しつつ、決定が依然として有効であり、議論の余地がないことを明確にしている。

会話を次のステップへ進める

　ある方針、変更、あるいは要求がなぜ間違っているか、なぜ不公平かを議論することに終始している場合は、穏やかに実行と実装の話に転換する。以下のように述べることができる。

・「あなたの懸念は理解しました。しかし、現時点では次のステップに焦点を当てる必要があります。私はどのようなサポートをすればよいですか」

・「あなたの視点は理解しています。私たちはメリットとデメリットを検討し、Xを進めることにしました。これをあなたのチームにとってうまく機能させる方法について話し合いましょう」

・「今後の参考になるよい指摘ですね。しかしいまは、期限に間に合わせるために、Yについてあなたが直面している具体的な障害を教えてほしいのです」

　相手が「もしこれがうまくいかなかったらどうするのか」といった反発を繰り返すなら、解決策のための協力者として巻き込む。たとえば、「だからこそ、運営面でのあなたの専門知識が必要なのです」や、「このプロセスは誰よりもあなたが一番よく知っているので、何に注意すべきか教えてください」と伝える。

交渉可能なこととそうでないことを明確にする

「イベントへの支出はすべて凍結します。これは変わりません。議論できるのは、デジタルマーケティングの選択肢についてです」などと言うことができる。貢献したい、影響力を行使したいという人々の欲求を、有意義に物事を進めることのできる領域へと向かわせるのだ。

　リックは、新しい承認プロセスを進めることは堅持したが、新システムを最初に試行するプロジェクトを部門長に選ばせることにした。すると突然、チームは変更に反対するのではなく、道路工事と事業許可のどちらから始めるべきかという議論を始め、結果としてはるかに生産的な対話となった。

早期に賛同した人の声を増幅させる

　あなたの意見に賛同している、あるいはすでに進展を実感している人々がおそらくいるだろうが、彼らは声を上げないかもしれない。そこで、彼らが支援の意思や効果的な取り組みを共有できる場を提供しよう。たとえば、チーム会議で「アブド、あなたはチームとこれを試行していますが、これまでに何を学びましたか」など、経験談を共有してもらう。特定の個人を優遇しているように見られないよう、全員の成功に役立つ情報共有として位置づける。

　反発に対処することは、それがプロセスの一部であるとわかっていても、心地よいものではない。しかし皮肉なことに、それはたいていの場合、通過儀礼であり、あなたが重要かつ必要な選択をしていることの証だ。困難な決断を貫く勇気を持つことは必ずしも楽ではないが、それが優れたマネジャーと、有意義な変革を推進するリーダーとを分ける要素となるのだ。


"How to Respond When a Big Decision Provokes Backlash," HBR.org, August 19, 2025.