部下によかれと思ったフィードバックが逆効果になる時とは
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サマリー：リーダーの多くは、率直なネガティブフィードバックが部下の成長に役立つと信じている。しかし、相手を軽んじたり恥をかかせたりする「破壊的批判」は、パフォーマンスを高めるどころか逆効果をもたらす。調査によると従業員の81％がこうした批判を経験しており、その感情的なダメージは深く長く記憶に留まる。破壊的批判は従業員の意欲を削いで離職を招くだけでなく、組織の真の文化を露呈させる全体的なリスクだ。本稿では、有害な批判の形態や原因を解き明かし、ダメージを与えずにフィードバックを行うための5つの実践方法を提示する。

フィードバックが逆効果になる時

　たいていのリーダーは、ネガティブなフィードバックであっても、率直かつ正直に伝えることが部下の成長に役立つと信じている。思慮深く行われれば、そうだろう。しかし、筆者らの研究で、フィードバックが相手を軽んじたり恥をかかせたりするものとして伝わると、逆効果となり、パフォーマンスを高めるどころか損なうことが示された。

　米国のフルタイム従業員402人を対象としたオンライン調査で、破壊的批判を受けた経験とその影響について回想してもらったところ、81％がそのようなフィードバックを経験したことがあると回答した。また、78％以上が、数年経っても鮮明に思い出せるほど深く傷つくフィードバックを受けたと述べている。従業員はパフォーマンス上の問題自体を覚えていることも多いが、より長く記憶に留まるのは感情的な衝撃だった。屈辱感、揺らぐ自信、不信感が回想の大部分を占め、その後の行動にまで長期間影響を及ぼしていた。

　こうした感情的な余波は、個人にとっても組織にとっても実質的なコストとなる。本稿では、破壊的批判がどのような形で現れるのか、誰が、なぜそれを行うのか、それが従業員や組織にどのような影響を与えるのかについての研究結果を提示する。そして、持続的なダメージを与えることなく、リーダーが批判的なフィードバックを伝えるための5つの実践方法を、具体的な事例とともに概説する。

破壊的批判の現れ方

　先行研究によれば、部下が上司からの批判的なフィードバックを受け入れるか拒絶するかは、伝える内容そのものよりも、伝え方に左右されることが示されている。特に、それが公平であると感じられるか、あるいは非難ではなく支援をしたいという動機に基づいていると感じられるかが重要だ。これに基づき、筆者らの研究では、行動ではなく人格を攻撃しているという点で、特に有害な破壊的批判の形態を5つ特定した。

改善の指示を伴わないフィードバック

　これは破壊的なフィードバックの中で最も一般的な形態で、回答者の78％が、改善のための方向性や指針がほとんど示されない、断定的な非難を受けたと述べた。たとえば、ある回答者はこう回想している。「彼女は私に何を期待しているのか、どうすればもっとよくなるのかを教えてくれなかった。ただ間違いを責めるだけだった。そのせいで何度も同じミスを繰り返し、やっとのことで自分が何を間違っているか教えてほしいと伝えた。それで自分の非が理解できた」

　別の回答者は、その時の心境をこう語っている。「私の悪いところだけを見て、それを直すための助けはくれない。自分はもう何も正しくできないのではないかと落ち込みながら部屋を出た。フィードバックが支援の手ではなく、ビンタのように感じられるのはつらい」

　指針のないフィードバックは学習の機会を奪い、人の成長を妨げる。

誤った批判や不公平な批判

　回答者の約67％が、自身が経験したフィードバックを「誤っている」または「不公平」であると回答した。彼らは、マネジャーがパフォーマンスについて歪曲された情報や不完全な情報に基づき、否定的な見方をしていると述べている。その結果、不当な扱いを受け、過小評価されていると感じ、自分の努力や専門性が認められず、尊重されてもいないと感じていた。ある回答者は、「そもそも頼まれてもいないことをやっていないと批判された」と述べた。