パーパス重視の経営が裏目に出る時
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サマリー：パーパス重視の経営が組織に恩恵をもたらすことは、いまやよく知られている。しかし、現場で理念の実践を妨げる「インパクトの阻害」が生じると、従業員の離職や生産性低下といった弊害へと転換されてしまう。その背景にあるのが、現場の意思決定や行動を縛る抑圧的な官僚主義や不必要なルールだ。本稿では、こうしたリスクの真相を明かすとともに、パーパスを本来の力として機能させるための「パーパスの点検」「適切なガードレールの設定」「制約の明確な説明」という3つの対策を紹介する。

パーパスが好ましい契約から弊害へと転換される時

　パーパス重視のリーダーシップが計り知れない恩恵をもたらすというのは、いまやよく知られていることだ。長年の研究の積み重ねを通じて明らかになっているように、説得力のあるミッションを打ち出し、働き手がそのミッションと自分の仕事のつながりを見出せるようにすることにより、理念に関して会社と働き手の「契約」が形づくられる。

　そのような「契約」は、働き手に永続的なエンゲージメントを抱かせ、売上げやその他の成果指標を改善し、働き手の燃え尽きを防ぎ、最高レベルの人材を自社に引きつけられることがわかっている。

　しかし、パーパスにこうした潜在的な好材料があることは事実だが、筆者らの研究によれば、言わば「インパクトの阻害」が生じると、パーパスの好ましい側面が深刻な弊害へと転換してしまう。ミッションを実行する現場の最前線で働く従業員の場合、とりわけこの問題が起こりやすい。ここで言う「インパクトの阻害」とは、マネジャーの意図はともかく、会社が働き手の手足を縛り、現場でより大きなインパクトを生み出す邪魔をしていると従業員が感じる状況を言う。

　筆者らは、ミッション主導型組織について回るリスクを明らかにするために、米国各地の組織で働く1000人以上のフルタイム労働者を追跡調査した。調査対象者の職種や職務経験のレベルはさまざまだ。

　この調査ではさまざまなタイミングで、現在の職場でどの程度「インパクトの阻害」を経験しているか、そして自分と雇用主の関係をどのように考えているかを調査対象者に尋ねた。それに加えて、調査対象者の同僚一人に、その人物の仕事のパフォーマンスについて第三者の視点での評価を求めた。さらに1年後、調査対象者が退職していないかどうかを調べた。

　すると、「インパクトの阻害」は幅広く見られる現象であり、さまざまな業種、職種、企業規模の職場で発生していることがわかった。つまり、この問題はどの組織でも起こりうることなのだ。

　たとえば、ある企業の人事マネジャーは、ソフトスキルが自社の重要な採用基準であるにもかかわらず、若い人材の採用活動のための出張が認められなくなった。ある看護師は、病院の効率性に関する指標が原因で、患者に関して危険なインシデントが起こっていることに気づいた。ある薬品配達担当者は、主に保険関連の懸念により、薬を最も必要としている市内の地区への配達を禁止された。ある映画プロデューサーは、オンラインでのチケット販売への移行に伴い、映画のチケットを入手しにくい人が増えているという逆説的な結果を目の当たりにしている。

　ここに挙げた事例はすべて、そもそもは好ましい目的を追求するためのマネジメント慣行が原因で生まれている。コストの削減や、拡張可能性のある利益モデルの明確化、社内外のルールや規制に従うことによるリスクの最小化などを意図した措置に端を発する問題なのだ。

　しかし、好ましい目的のための措置が原因であるからこそ、「インパクトの阻害」に伴う問題は目につきにくくなっている。そして、ようやく気づいた時には、ネガティブな影響がすでに生まれてしまっている場合が多い。

　問題は、働き手が「インパクトの阻害」を単なる残念な混乱に留めず、より深刻に受け止めることにある。筆者らの研究によると、「インパクトの阻害」を経験した働き手は、勤務先の会社が自分たちとの理念上の「契約」を破り、ミッションを損なったと感じる。そうなると、労使の関係が根本から変質してしまい、働き手は会社側に対して怒りを抱くようになる。

労使の関係が損なわれる

　調査対象者たちを細かく検討したところ、「インパクトの阻害」を経験した働き手を取り巻く深刻な状況がくっきり見えてきた。まず何より、働き手が自社のリーダーたちのことを、好ましい方針を実行する善良なマネジャーではなく、自社の中核的なパーパスから目を背け、大切な約束を破った人物と見なすようになる。

　しかし、あらゆるタイプの働き手が同様の経験をするわけではない。特に、顧客と頻繁に接する人たちのダメージが大きい。そのダメージの度合いは平均の2倍近くに達する。

　このパターンに該当するのは多くの場合、最前線の働き手たちだ。この人たちは、自分がインパクトを生み出すのを妨げられることにとりわけ憤慨する。顧客と間近で接しているからだ。現場のスタッフは、顧客が実際に何を望んでいるのかを最もよく認識しており、そうしたニーズを完全に満たせないことの歯がゆさを最も痛感している。