●リフレーム(Reframe):問題に別の角度から光を当てる

 相手の言葉や行動を、今後のやり取りに有益となる形で表現する。誰かが「この件で争いたくない」と言ったら、その言葉をこうリフレームするとよい。「これは議論であって、争いではまったくないよ。そして君は、たしか議論が得意なはずだよね」

●リフレーズ(Rephrase):それほどネガティブでない別の言葉で言い換える

 会議で主張が強すぎると非難されたら、「ちょっと“熱”が入りました」などと応じる。頑固だと言われたら、「私の“決意は固い”です。取り組みを成功させるために重要なことなので」と答えればよい。相手の言葉が不正確であったり、無礼であったりすれば、聞き流さずに別の言葉で言い換えよう。

●立ち戻る(Revisit):過去の成功に立脚して現在の困難をとらえ直す

 会話の参加者が過去に良好な関係を築いたことがあるなら、その良き経験を思い出させ、合意点を見出すことは可能であると意識させよう。「私たちはこれまで、一緒にうまくやってきた実績があります。それをいま変える理由はないでしょう」

●言い直させる(Restate):相手のネガティブな言葉をあえて指摘し、別の言い方へと導く

 うっかり無礼なことを口走ったり、けんか腰になったりすることは誰にでもある。そんな時は筆者のお気に入りのやり方が役立つ。相手に状況を改めるチャンスを与えるのだ。「他に言い方があるよね」とか、「いま聞いたこと、本当にその言葉通りに受け取っていいのでしょうか?」といった問いかけによって、発言の再考と言い直しを促すとよい。

●リクエスト(Request):質問する

 相手の意図に疑問があるときは、ネガティブな反応をする前に、質問をして自分の理解をチェックするのが賢明だ。「いまおっしゃったことの意味を、もう少し説明してもらえませんか?」

●リバランス(Rebalance):力の均衡を保つ

 他者が不愉快な行為や仕事の妨害をしてくるとき、人は自分の力をみすみす手放してしまうことがある。こうした力の不均衡はたいてい正せる。1つの方法は、自分の態度をもって相手の影響力を弱める、つまり動揺や怒りを見せないことだ。あるいはこんな言葉で応じるのもよい。「幸い、私はそう簡単には腹を立てないんです。特に、このような特別に大事な場では」

●整理(Reorganize):問題の優先順位を変える

 これまでのプロセスに着目することで、会話を個人的な懸念から遠ざけることができる。たとえば、「何をすべきかについては、私たちは同じ考えのようです。やり方については、意見がちょっと分かれていますね」。これで問題を半分にできる。行き詰まって解決不能と思われた問題は、こうして1つの側面だけが焦点となったわけだ。

 コミュニケーションの達人と、会話(そして人生)のなかで翻弄される人との違いは、さまざまな対応法を使いこなせるか否かである。今後、会話で何らかの困難にぶつかったら、原因が無礼であれ曖昧さであれ、上記の応答例を検討してみよう。

 自分に対する他者の接し方の、せめて75%をみずから決定づけるためには、とにかく試してみることだ。そうしなければ、多くの日々はマンネリ化してありきたりなものとなり、何も進展しない。そして、それは愉快でも有益でもないのだ。


HBR.ORG原文:7 Things to Say When a Conversation Turns Negative May 11, 2016

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キャスリーン・ケリー・リアドン(Kathleen Kelley Reardon)
南カリフォルニア大学マーシャル・スクール・オブ・ビジネスの名誉教授。社内政治、説得術、交渉術の専門家。著書にThe Secret Handshake、It’s All Politics、Comebacks at Workがありアマゾンのベストセラーとなっている。