顧客ロイヤルティを測定する時代に
ベイン・アンド・カンパニーのパートナーであるロブ・マーキーの論文（本誌18ページに掲載）が日本企業にとって持つ意味合いについて、ベインが日本で積み重ねてきたクライアント企業への支援経験を踏まえて補足したい。
もともと、顧客の経済的価値と結び付ける形で顧客ロイヤルティの向上に取り組むアプローチは、2000年代に米国を中心として広まったものである。日本でも金融、通信、流通、サービス業を中心に浸透し、ベインの開発した顧客ロイヤルティを測るNPS（ネット・プロモーター・スコア［注1］）などの指標を活用する企業も増加している（図表「NPSとは何か」を参照）。ますます多くの企業が、顧客ロイヤルティを高めることで自社の収益成長を加速できると考え、取り組みを活発化させているのだ。
