HBR Staff

プラットフォームの多くでオンラインレビューの仕組みが採用され、その評価は消費者の意思決定を左右する。企業の担当者にとって、書き込まれたレビューにどう返答するかは極めて重要だ。筆者らが4つのプラットフォームを対象に実施した2000万件以上のレビューの分析により、オンラインでユーザーの評判を高めるための5つの原則を紹介する。


　オンラインレビューへの対応法を理解することは、あらゆる業界の企業にとって不可欠だ。実際、消費者の89％がオンラインレビューに対する企業の返答を読んでいる。

　肯定的なレビューと否定的なレビューで、管理者の返答はどう異なるべきか。返答するまでの時間は、オンラインの評判にどう影響するか。返答までの時間は、肯定的なレビューと否定的なレビューでは異なるべきか。

　トリップアドバイザー、イェルプ、グーグルなど、管理者にオンラインレビューへの対応法に関する一般的な指針を提供しているオンラインプラットフォームもあるが、上記の質問に答えることは、これまでのところ容易ではない。

　カスタマーレビュー対応を担当する管理者を支援するため、私たちはトリップアドバイザー、エクスペディア、ホテルズドットコム、オービッツの4つのプラットフォームを対象に、オンラインレビュー2000万件以上を調査した。

　各レビューに対する管理者の返答時間と内容の分析に基づき、どんなプラットフォームでもオンラインの評判を高めることができる5つの原則を紹介する。