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企業に対する顧客からの要求はますます高度になり、いまでは製品・サービスを通じて快適な暮らしを実現する以上のことが求められ、パーパスを発表する企業が増えてきた。しかし、社会問題や環境問題の解決を目指したり、サステナビリティを重視したりという大義を掲げるだけでは意味がない。自社が果たすべき意義を訴えるに留まらず、顧客のパーパスを理解し、その達成につながる顧客体験を提供することで、パーパス主導の成長を実現できると筆者は主張する。


　2020年は多くの企業にとって、在宅勤務やオンラインショッピング、バーチャルイベントの興隆など、この数十年間のトレンドに追いつくことに忙殺された1年だった。これまで「望ましい」という位置づけだったものが、コロナ禍を経て「必須」のものになったが、そのような変化に対応する準備ができていない企業があまりに多かった。

　2021年に入ると、コロナ以前から進行しつつあったその他のトレンドも、コロナ後の時代に企業が成功を収めるうえで極めて重要なものであることが明らかになってきた。具体的には、会社のパーパスや顧客体験が、成長の原動力としていっそう重要になり始めたのだ。