AI変革を阻むミドルマネジャーと経営幹部との認識ギャップ
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サマリー：AIへの投資が拡大する一方で、多くの企業は期待した成果を十分に得られていない。その背景には、AIの可能性を見る経営幹部と、現場でその課題や限界に直面するミドルマネジャーとの認識の隔たりがある。本稿では、この分断が生じる要因を明らかにするとともに、AIトランスフォーメーションを前進させるための具体策を提示する。

経営幹部とミドルマネジャーの隔たり

　2022年の末にチャットGPTが公開されて以降、ほとんどの大企業は一つの転換点を越えた。AIは検討の対象から、巨額の予算と強気の予測に支えられた正式な取り組みへと移行した。AIが企業を変革するかどうかを問う段階は終わり、焦点はいつ成果が現れるのかへと移った。

　筆者らは3年にわたり、ペンシルバニア大学ウォートンスクールとGBKコレクティブによる「企業AI導入調査」を通じて、企業のAI導入の実態を追跡した。本研究では、収益5000万ドル以上の米国企業のビジネスリーダーを対象に調査を行ったが、いくつか注目すべき結果が得られた。たとえば、リーダーの80％以上はAIを毎週使用すると報告し、前年比で大幅な増加が見られた。また、大多数のリーダーが投資の拡大を計画し、74％が初期導入からポジティブな成果を感じているという。こうしたビジネスリーダーは、みずからの初期の体験を踏まえ、AIに対して積極的な姿勢と楽観的な見方を持っている。

　とはいえ、投資に見合う規模の成果はまだ現れていない。この点に関して、芳しくない調査結果もある。たとえば、ボストン コンサルティング グループ（BCG）、マッキンゼー・アンド・カンパニー、マサチューセッツ工科大学の研究は、どれもほぼ同じ結果に行き着いた。AIによって意味のある成果を大規模に実現している企業は10％に満たないということだ。実際に損益に大きなインパクトをもたらしている企業は、ごく一部に留まっているようだ。

　筆者らの研究では、この問題を説明するものとして、組織内で生じているある種の緊張関係を指摘している。それは、経営幹部とミドルマネジャーの間で認識が一致していないことだ。

　変革の進展を妨げる要因は何だろうか。その答えはさまざまだ。現在のテクノロジーの限界を挙げる人もいる。AIについて楽観的な経営幹部と、不安を抱く現場従業員との間にある、AIの活用方法や意識のギャップに注目する人もいる。たとえば、人材コンサルティング会社マーサーの最近の研究によると、従業員の43％は、AIやその他の先進的テクノロジーによって業務上のストレスが増加したり、仕事が難しくなったりすると考え、53％はそうしたテクノロジーが今後の雇用の安定に影響を及ぼすと思っている。本稿執筆者の一人、プントーニは、最近“Why Gen AI Feels So Threatening to Workers”で、この力学の一端を論じている。

　一方、本稿のデータは、リーダー層内部に存在する、より重大な分断を浮き彫りにしている。それは、上級幹部とミドルマネジャーとの間の分断だ。ミドルマネジャーは、戦略と投資を実際の成果に転換することで、この変革の中で現場を率いる役割を担っている。そして両者の間にあるのが「混沌とした中間領域」だ。

　平均値を分析して、この2つのリーダー層を個別に見ていくと、両者が同じ現実を見ているわけではないことがわかった。AIが十分な投資利益率（ROI）を実現しているか、組織がどの程度のペースでAIを導入しているか、テクノロジーがチームやスキルにどのような影響を及ぼす可能性があるかについて、彼らの見解には根本的な違いがある。

　なぜ、それが問題になるのだろうか。もし上層部が他の人々も自分と同じように楽観的な見方を持っていると思い込んだり、戦略を構築するリーダーと戦略を遂行するミドルマネジャーの間にある期待のずれを過小評価したりしたら、AI導入のペースが遅れかねないからだ。経営幹部がこの分断を理解して、みずからそれを埋めようと努めない限り、上層部がどれだけ大規模な投資を実施して、大きな目標を掲げても、彼らが目指す変革を実現することは難しいだろう。

エビデンス

　筆者らの研究から、ビジネスリーダーが答えられるべき最も基本的な質問について、大きな隔たりがあることがわかった。すなわち、AIへの投資はリターンを生み出しているのかという問いだ。