顧客からのフィードバックを
報酬に反映させることの危険性

 不信と錯綜：報酬体系に反映する前に、そもそも信頼性が高く安定した指標がなければ、大惨事を覚悟した方がよいだろう。以下の2つの問題に直面する可能性が高い。

・不安定な評点：サンプル抽出による問題、顧客ミックスの変化、回答率の違い、そして不十分な回答数は、信頼性が低い、もしくはブレの大きな評点につながる。それは、評点が報酬体系に結びついている従業員を激怒させることだろう。

・評点と行動の関連性への理解不足：顧客フィードバックを定量化する場合、従業員やマネージャーがそれを正しい方向に動かす方法を知らないこともある。あなたのチームが、評点結果に対して影響を及ぼし、改善することが可能であるという感覚が得られるまで、新たな評点に基づく報酬体系は不公平、もしくは恣意的なものとなりかねない。それは、顧客満足向上への注力ではなく、怒り、責任のなすり合い、保身へとつながってしまうだろう。

 エンタープライズ・レンタカーは、ESQi導入の初期の段階でこれらの多くの問題を経験した。CEO の アンディー・テイラーは、低い評点結果が出た店舗が「測定結果、調査票、そしてサンプリング技術を攻撃した」と振り返る。しかし同社は徐々にその手法を改良し、駆け引きを防ぐ方法を学び、ESQi評点と事業パフォーマンスの関連性に対する従業員の理解を高めるべく支援した。その結果、同社の従業員は今や、ESQiを公平で信頼性の高いパフォーマンス指標として信頼している。

 究極的には、ほとんどの企業は顧客フィードバックを賞与・報酬体系に反映させるべきである。経営陣から顧客と対面する従業員まで、顧客ロイヤルティ向上に注力させることができるからだ。顧客ロイヤルティの向上を重視した賞与・報酬体系は、企業の価値観を組織全体に伝達するよい方法でもある。しかしながら、実行に移す前に5つの条件を満たす必要がある。その5つの条件については、次回の記事で紹介したい。

HBR.org原文：The Dangers of Linking Pay to Customer Feedback September 8, 2011

＊本連載は、ロブ・マーキーがフレッド・ライクヘルドと共著した『ネット・プロモーター経営 』の中身をハイライトしたものです。
＊第4回は11月8日公開予定。