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従来の合理性が崩れた時
優れた商品やサービスを提供していても、その価値が顧客に十分伝わらなければ、競争優位にはつながらない。組織の内部に目を向ければ、従業員の行動変容を促す仕組みや、相手から本音を引き出すコミュニケーションの重要性も増している。今回は、AI時代のコスト管理、顧客価値の創造、小売業のビジネスモデル変革から得られる、組織運営に役立つ知見となる5本の記事を紹介する。
1. ほしい情報を引き出す「変化球の質問」のコツ
著者：ナンディル・バティア , ウェイ・サイ , サミア B. スリバスタバ
面接や会議で相手から本音や有益な情報を引き出すには、何を質問するかだけでなく、どう質問するかが重要だ。定型的な質問では、相手も予想通りの回答を返しがちである。そこで有効なのが、意外性のある「変化球の質問」だ。本稿では、相手の思考を刺激し、より深い情報や新たな視点を引き出すための7つの実践的なアドバイスを紹介する。
2. 従業員による福利厚生の継続利用は「ひと手間」で促進できる
著者：エイブリー・フォーマン
企業が充実した福利厚生制度を用意しても、従業員が継続的に利用するとは限らない。制度の存在を周知するだけでは、利用を定着させることは難しい。本稿では、従業員自身が制度への関与を深める「ひと手間」に着目する。当事者意識を高めることで、福利厚生への参加や継続利用を促すための工夫を考察する。
3. なぜ自社が提供する価値は顧客に伝わらないのか
企業が自社の商品やサービスに高い価値を見出していても、顧客が同じように評価しているとは限らない。この認識のずれである「バリューギャップ」は、顧客との関係や企業の成長を妨げる要因となる。本稿では、顧客が実際に求める価値を捉え直し、組織全体でそのギャップを解消するための変革のロードマップを示す。
4. AI利用料の値上げに、企業はどう備えるか
著者：ステイシア・ガー
生成AIの利用が急速に広がるなか、企業は現在の利用料が今後も維持されるとは考えるべきではない。AIベンダーが普及を優先してコストを肩代わりする状況は、いずれ変化する可能性がある。本稿では、AIの利用料が上昇するリスクを踏まえ、企業が導入効果とコストをどう見極め、持続可能なAI活用戦略を構築すべきかを考察する。
5. 小売業の問題は店舗ではなく従来のビジネスモデルにある
著者：Z. ジョン・チャン , トーマス S. ロバートソン
ECの普及や消費者行動の変化を受け、小売業では実店舗の存在意義が問われている。しかし、競争力低下の本質的な原因は店舗そのものではなく、従来型のビジネスモデルにある。本稿では、店舗を中心とした発想から脱却し、顧客や取引先をつなぐプラットフォーム型のビジネスモデルへ転換することで、新たな成長機会を生み出す可能性を論じる。
問題の構造を捉え直す
今週の記事に共通するのは、従来のやり方を当然とせず、その前提を問い直す重要性である。AIの利用コストが変化すれば、導入の経済合理性を改めて検証する必要がある。顧客に価値が伝わらないのであれば、商品やサービスの改善だけでなく、組織全体の価値提供の仕組みを見直さなければならない。また、福利厚生の利用促進や効果的な質問の仕方が示すように、人の行動を変えるには、制度や情報を一方的に提供するだけでは不十分だ。小売業の変革においても、店舗の存廃ではなく、ビジネスモデルそのものに目を向ける必要がある。
環境の変化に対応するためには、目の前の問題への対症療法に留まらず、問題を生み出している構造を捉え直すことが求められる。
