サマリー：ソーシャル・メディアの台頭によって、企業はこれまで以上にブランディングの基本を正しく理解し、魅力的な「ブランドの約束」を確立することが必要になっている。成功を収めている企業は、ソーシャル・メディアの速... もっと見るさと膨大な利用者数を利用しつつ、自社のマーケティング戦略を書き換えるのではなく、それをうまく軌道修正している。プロクター・アンド・ギャンブルは、そうした取り組みをした先駆的な企業である。また、ソーシャル・メディアを使ってブランディングの基本、すなわち、（1）顧客への約束、（2）信頼、（3）継続的改善、（4）新たなイノベーションを強化した好例として、ヴァージン・アトランティック航空が挙げられる。企業は、ソーシャル・メディアを販売促進ではなく、顧客をより理解するために利用すべきだ。また、オンライン上では、それぞれのソーシャル・メディア独特の文化や暗黙のルールに従うことも忘れてはならない。 閉じる
例によって、世のマーケターは過剰に騒ぎ立てている。今回は、「従来のマーケティングが終わりを迎える」というのだ。ソーシャル・メディアの台頭と、消費者へのパワー・シフトのせいで──。
だが、これまでのマーケティング活動やブランドそのものが無意味になる社会になる、と考えるのは誤りである。むしろ反対である。ソーシャル・メディアによって、企業はこれまで以上に基本を正しく理解し、魅力的な「ブランドの約束」を打ち立て、それをしっかり果たすことが求められている。
顧客を（少なくとも長きにわたって）失望させることは、これまでも企業にとってリスキーであった。だがいまや、ソーシャル・メディアの規模とスピードゆえに、企業に至らない点があると、たちまち大きな痛手を被ることになる。
ネットワークよりリレーションシップ
インターネットのソーシャル・ネットワーキング・サービス（SNS）を利用して顧客との関係構築を図ろうと、多額の投資をする企業が増えているが、その大半は、単に情報を流して登録者数を増やすことに躍起となってい... もっと見るるにすぎない。一方で、そうした風潮とは一線を画す、フランスのイノベーター企業が存在する。高級ブランドのブシュロンは、会食を通じて超優良顧客と深い関係を築くことに成功し、コーヒー・サービスのネスプレッソは、コール・センターを充実させて顧客と電話で話すことを重視する戦略を採っている。格安ブランド品をインターネットで販売するバント・プリベでは、サプライヤーとの関係構築を戦略の柱にとらえている。これら企業の事例を通して、本当に求められている顧客との関係構築のあり方を探る。 閉じる
