サマリー：インターネットのソーシャル・ネットワーキング・サービス（SNS）を利用して顧客との関係構築を図ろうと、多額の投資をする企業が増えているが、その大半は、単に情報を流して登録者数を増やすことに躍起となってい... もっと見るるにすぎない。一方で、そうした風潮とは一線を画す、フランスのイノベーター企業が存在する。高級ブランドのブシュロンは、会食を通じて超優良顧客と深い関係を築くことに成功し、コーヒー・サービスのネスプレッソは、コール・センターを充実させて顧客と電話で話すことを重視する戦略を採っている。格安ブランド品をインターネットで販売するバント・プリベでは、サプライヤーとの関係構築を戦略の柱にとらえている。これら企業の事例を通して、本当に求められている顧客との関係構築のあり方を探る。 閉じる
多くの企業がソーシャル・ネットワーキング戦略の策定に大金を投じ始めるなか、一部のフランス企業が採っているアプローチは常識を覆すものである。大人数ではなく少数の人たちと深く関わることにより、収益を伸ばしているのだ。
食事をしながらの会話など、人類の昔ながらのコミュニケーション手法を用いている企業もあれば、コール・センターへの投資という古風にも見えることをしている企業もあるが、いずれもミニブログの〈ツイッター〉の「フォロワー」やソーシャル・ネットワーキング・サービス（SNS）の〈フェイスブック〉の「友だち」の数に神経をとがらせている企業とは好対照だ。
これらのフランス企業は、顧客を巻き込み、市場の変化を理解しようとする時に、技術主導のソリューションには目もくれない。
SNS時代のレピュテーション戦略
インターネットやソーシャル・ネットワーキング・サービス（SNS）が登場してからというもの、企業のレピュテーション（評判）をめぐる戦いが激化している。組織による後ろ盾も潤沢な資源もない個人がいとも簡単に、... もっと見る企業の名声や評判に深刻なダメージを与えられるようになったのだ。しかも、相手は小規模すぎて、企業が脅威を事前に把握し対策を講じておくことは難しい。不意を突かれて、こうした敵対者から攻撃された企業は、なす術がないように見える。しかし、効果的に対処する方法は存在する。本稿では、BP、タイムライフ、アパート賃貸管理会社のホライゾン・グループ・マネジメント、ドミノ・ピザ、シェブロン、客船会社のロイヤル・カリビアン、小売りのターゲット、アメリカ国勢調査局などの事例に加え、軍隊における情報戦からの示唆を踏まえ、企業が適切に対応するための考え方や方法論について解説していく。 閉じる
