サマリー：手荷物係の不手際を〈ユーチューブ〉に投稿されたユナイテッド航空、環境保護団体から原料調達が環境破壊を引き起こしていると〈フェイスブック〉に書かれたネスレなど、ソーシャル・メディアにより力をつけた顧客が... もっと見る企業を攻撃する例が増えている。企業側もこうした事態に手をこまねくのではなく、社員のテクノロジー・パワーを認め、これを活用したイノベーションに取り組まねばならない。本稿では、〈ツイッター〉を顧客サービスに利用したベスト・バイ、営業研修にオンライン動画を活用するブラック・アンド・デッカー、広告宣伝にソーシャル・メディアを利用するベイル・リゾートなど、技術をうまく活用した企業を紹介し、その成功のカギを探る。これら企業に共通するのは、HERO（Highly Empowered Resourceful Operative: 高度にエンパワーされ、問題解決に必要な資源を持つ社員）を経営陣が支持し、IT部門がサポートしてイノベーションに取り組んでいることだ。筆者たちは、この3者間で協働のために合意することを勧める。 閉じる
もしかするとデーブ・キャロルというミュージシャンのこと、そして彼がユナイテッド航空を利用した際の出来事については、すでにお聞き及びかもしれない。
ご存じない方のために説明しよう。デーブ・キャロルは、ユナイテッド航空の手荷物取扱係に愛用のギターを壊され、その損害賠償を請求したが拒否された。
これに激怒した彼は、「ユナイテッド航空はギターを壊す」という皆の興味をそそりそうな動画をつくり、〈ユーチューブ〉に投稿した。すでに800万人以上が、ユナイテッド航空というブランドを徹底的に悪く描いたこの動画を再生している。
ベスト・バイのソーシャル・メディア戦略
「もしも会社やそのCEOすらいまだにソーシャル・ネットワーク上に登場していないとしたら、その会社は存続が危うくなる可能性すらある」。ミネソタ州リッチフィールドに本社を置く世界最大の家電量販店、ベスト・バ... もっと見るイのCEO、ブライアン J. ダンは、こう断言する。彼は、〈ツイッター〉と〈フェイスブック〉のヘビー・ユーザーでもある。実は彼には、自分の〈ツイッター〉がハッキングされたり、社員がベスト・バイの顧客を不快にさせるようなビデオをネット上に投稿していたという苦い経験がある。しかし彼は、ソーシャル・メディアから撤退することなど、まったく考えなかった。トレンドを知り、社員や顧客とコミュニケーションを図るための強力なツールと位置づけているからだ。彼は、いまいちばん必要なのは、ソーシャル・メディアへの正しい対応を社員に理解してもらうことだと判断した。そこで、ベスト・バイでは全社員を対象にソーシャル・メディア利用規程を制定。社員教育に取り組んでいる。 閉じる
