企業の不祥事に関するニュースはあとを絶たない。好ましくない振る舞いが伝染しやすいことはその原因の１つだが、心理学の研究によると、良い振る舞いもまた周囲に伝わりやすいことが明らかになっている。たとえば、顧客に対する親切心を企業文化の中心に据え、それを社内で伝染させることで、価値あるサービスを生み出すことにつながる。メルセデス・ベンツの事例をもとに、思いやりや寛大な振る舞いがもたらす成果を示す。
毎日、新聞に目を通し、ニュース報道を見ていると、厳しくて底意地が悪く、分断された時代を我々は生きているという結論に達するかもしれない。しかし、最近『ワシントン・ポスト』紙に掲載されたコラムは、見逃しがちなある真実を思い出させてくれた。好ましくない振る舞いは拡散する傾向があるが、好ましい振る舞いもまた同様に、拡散する。親切は、伝染するのである。
スタンフォード大学の心理学者ジャミール・ザキは、彼が呼ぶところの「ポジティブな適合」という現象を証明しており、上のコラムはザキの研究に着目したものだ。彼の研究によると、「周囲の人たちが寛大であると感じた参加者は、自分自身もより寛大な態度を示した」という。これは「親切は伝染し、その過程の中で新しい形をとりながら、人々の間に波及していく」ことを示唆している。
ザキの知見は、よりよい社会を実現するうえで重要だが、個々の会社にも当てはまる。筆者が知るリーダーのほとんどは、社員に対して、本来のサービスの枠を超えて、顧客の胸を打つような親切を示してほしいと望んでいる。また、そうしたリーダーの多くが、その目標は主に社の方針や手順を設けることで達成できると信じている。つまり、上からの指示によって親切を促すというわけである。実際には、組織内で親切を促進するのに有効な方策は、親切を伝染する菌のように扱い、皆が感染する環境を整えることなのだ。
この点で、参考になる事例がある。筆者は最近、メルセデス・ベンツの米国販売・サービス部門である、メルセデス・ベンツＵＳＡにおけるカスタマーサービス変革の研究に没頭した。スティーブン・キャノンはメルセデス・ベンツＵＳＡのＣＥＯに就任したとき、その成功の決め手が商品である自動車だけにはとどまらないと認識していた。販売・点検・修理に携わる従業員すべてが、顧客を思いやり、寛大に振る舞うことも重要なのである。
「顧客がメルセデスのブランドに接するたび、車に劣らぬ素晴らしい体験を提供しなければならない」と、キャノンは宣言した。そして、顧客にとってブランドとの接触とはすなわち、ディーラーで働く従業員との個人的な触れ合いに他ならない。そのとき従業員が、顧客の心に残るような快い振る舞いができるか、それとも大半のディーラーで働く従業員と同様に定型通りの振る舞いをするかで、大きな差が生じる。キャノンは、そう理解していた。
また、メルセデスのディーラーで働く2万3000人にも及ぶ従業員の行動を変え、つながりと思いやりの文化を生み出すうえで、従うべき一定の法則はないということも、キャノンはわかっていた。代わりに必要だったのは、親切を伝染する菌と捉える草の根の「運動」に加わるよう、ディーラーやそこで働く従業員を説得することだった。
「販売員や修理スタッフに何か素晴らしいことをしてもらいたいとき、その動機づけとなるような科学的なプロセスもアルゴリズムもありません」と、キャノンは語った。「唯一の方法は、教育し、刺激し、『駆り立てる』ことです。何かをする機会に出くわしたとき、自発的な行動をとる許可を与えるのです。ただ指示に従うのではない。重要なのは、善意から来る強い信念です」
そして数年が経ち、この信念は、従業員の職場での日常において、心温まる多種多様な親切を生んだ。
成約した直後に契約書類に目を通していた販売員は、その日がちょうど顧客の誕生日だと気づいた。すぐにケーキを注文し、顧客が新車を引き取りに来た際に販売店一同でお祝いをした。
息子の卒業式に向かう途中でタイヤがパンクしてしまった顧客もいた。慌てて近くのメルセデスのディーラーに駆け込んで事情を説明したものの、不運なことに、彼女の車のモデルに合うスペアタイヤの在庫はなかった。そこで、サービス・マネジャーはショールームに駆け込み、展示してある車をジャッキで押し上げ、タイヤを取り外し、その母親を息子の卒業式へと送り出した。「似たようなストーリーは山ほどあります」と、キャノンは言う。「販売店の従業員たちは誰もが率先して尽力します。それほど、お客さまを気にかけているのです」
