3. 共感と誠実さを表現する

　言葉は重要だ。困難な状況では特にそうだ。まず、質問を受け取った時「それは重要な質問です。ありがとう」などのつなぎ言葉を口にしてから、「私があなたの立場なら、まったく同じ質問をしたでしょう」など共感を示して質問を確認してもよい。

「よい質問だ」という回答は、お勧めしない。筆者のクライアントの多くがこの表現に気分を害しているし、通常は「答えがわからないけれど、考える時間を稼がなければならない」という意味だからだ。メディア研修を受けた人たちは、特定の質問に答えることを避けるために、ピボットやブリッジといったテクニックを学ぶが、実践する時は注意が必要だ。相手はそれに気付いている。このテクニックを使うほど、あなたの信頼は失われていく。では、どうすればよいのか。

4. 不透明性を認める

　不完全な情報しか持っていない場合は、不透明性を認めたうえで、「現時点でわかっていることは次の通りです」と言おう。よりセンシティブな状況では「現時点で言えるのはこれだけです」といった表現を使い、持っている情報を共有することだ。

　状況が不透明なことについては、自信をもって言ってよい。「わかりません」とか「現時点では誰にも答えはわかりません。ただ、次のような対策を講じています」と言うことを恐れる必要はない。

　自信を持って、客観的に状況を説明することもできる。「一歩下がって、この会話を見つめさせてください。あらゆる視点を理解し、最善の方針を導き出すためには、まさにこうしたプロセスが必要です」と言って、偏見のない概要を示そう。そのうえで、「ほかに質問はありますか」と、毅然として次の質問に移ればよい。

明確に立場を表明する必要がある時

　不透明性を認めるだけでは不十分で、明確な立場を示すように求められることが、往々にしてある。それが100％うまくいくと確信があるからではなく、これ以上答えを引き延ばせば、取り返しのつかないことになるとわかっているからだ。

　その場で何らかの立場を表明しなければならない時は、PREPと呼ぶ枠組みを試すとよい。PREPとは以下の頭文字を取った造語だ。

・ポイント（Point）:重要なポイントを一つ語る。
・理由（Reason）：その理由を示す。
・例（Example）：ポイントを裏付ける例を示す。
・ポイント（Point）：取り留めもなく話さずに、もう一度要点を指摘する。

　以下に、PREPの実践例を紹介しよう。

　質問：なぜ年末のボーナスが増えないのか。

　共感を持って認める：それは誰もが考えていることだと思う。質問をしてくれてありがとう。

　ポイント： ボーナスは会社の業績と連動していなければならないと考えている。

　理由：誰もが自分の報酬に影響が及ぶことを心配をせずに、納得のいく答えを求められることが重要だ。

　例：コロナ禍の時、我が社の収益は大幅に落ち込んだが、会社は賃金を維持する代わりにボーナスの支給を見送った。今年は別の理由（具体的な理由を入れる）もあり、厳しい年だった。

　ポイント：だから年末のボーナスは増やせない。

　想像できると思うが、こうした回答を練る時は、実に多くのニュアンスを込めることができる。スピーチ後の質疑応答の準備をすることは、スピーチそのものを練るのと同じくらい時間がかかる。だが、それは非常に重要な作業だ。

＊　＊　＊

　景気や世界情勢が不透明な中、厳しい質問に対処することは、リーダーの役割の重要な一部となるだろう。本稿で紹介した戦略を使って、クライアントや同僚の信頼を維持し、従来の人間関係を保ち、いかなる嵐も乗り切ろう。


"When a Tough Question Puts You on the Spot," HBR.org, December 19, 2022.