サービス・プロフィット・チェーンの実践法 顧客の満足とロイヤリティを確実に収益に結びつける HBRセレクション by ジェイムズ L. ヘスケット,トーマス O. ジョーンズ,ゲイリー W. ラブマン,W. アール・サッサー・ジュニア,レオナルド A. シュレシンジャー クリップ シェア 1994.07
