サービス産業のクレーム・マネジメント クレーム発生が顧客獲得のチャンスに変わる HBRセレクション by クリストファー W. L. ハート,ジェイムズ L. ヘスケット,W. アール・サッサー・ジュニア クリップ シェア 1990.11
新技術がひらくサービス産業の成長機会 製造業“凋落”の轍を踏まず競争力の確保を HBRセレクション by ジェームズ・ブライアン・クウィン,クリストファ E. ギャグノン クリップ シェア 1987.03
