ステークホルダーの経験価値を生かす

　ほぼすべての企業が、自社の製品やサービスを利用した顧客がどのような経験をしているかを気にかけている。だが、社員、サプライヤー、販売業者、NGO（非政府組織）、規制当局といった、顧客の経験を直接的、間接的にかたちづくる他のステークホルダー（企業と関わりのあるすべての利害関係者）の経験を気にかけている企業はどれだけあるだろうか。もちろん、本気で気にしている企業という意味だ。

　たしかにここ何年か、企業はステークホルダーとの信頼関係を改善し、彼らをより深く問題解決に関与させようと努めてきた。たとえば、日本の従業員参加経営や、サプライヤーとのパートナーシップ、QCサークル、リーン生産方式、シックス・シグマなどの例がある。最近では言うまでもなく、企業のウェブサイトや〈フェイスブック〉などのソーシャル・メディアを通じて、アイデアや意見を自由に交換してもらう方法もある。

　しかし現実には、ほとんどのステークホルダーの経験はまだ相応の扱いを受けていない。その製品やサービスの設計に大きな発言権を持っていないからである。