Helpー具体化したニーズに的確に答える
実は、YouTubeは世界で2番目に大きな検索エンジンでもあり、生活者は見たい動画を求めてさまざまな検索を行っている。前述したとおり、検索は具体化したニーズの表れであり、動画コンテンツを検索をしてきたターゲットには、その答えの助け (=Help) になるコンテンツが必要となる。
生活者の顕在化したニーズを的確に捉えてHelpコンテンツを制作し続けているのが、KDDIのauだ。auは、最近では桃太郎シリーズが話題のテレビCMを中心としたHeroコンテンツが注目されているが、実は、緻密なHelpコンテンツを多数制作している。例えば、スマートフォンが発売されて以降auにはスマートフォンの使い方に関するさまざまな問い合わせが入るという。そこで、代表的な問い合わせ内容を解説した動画をYouTubeにアップロードし、自社ホームページにも掲載したところ、「コールセンターに問い合わせなくても、動画がわかりやすくて理解できた」と大変好評だったという。以来、発売するスマートフォンの使い方を、【操作・設定】といった生活者が検索するであろうキーワードをタイトルに加えた丁寧な解説動画を作成し、「動画ガイド」という再生リストにまとめて掲載している。
