デルタ航空はオープンな対応戦略を採用している

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Delta航空
返信先＠苦情を寄せた顧客
申し訳ございません。現在、そのフライトに搭乗されていますか。レネ

苦情を寄せた顧客
返信先＠Delta
搭乗していました。その飛行機に乗っていたので、ネットに接続できなかったのです。

Delta航空
デトロイト空港（DTW）の弊社スタッフが適切な手順に従わず、申し訳ございません。安全性は弊社の最優先事項であり、リーダーシップチームに報告し、事態を是正できるようにいたします。リヒター

　たとえば、デルタ航空はオープンな対応戦略を採用しており、ツイッター上に寄せられた顧客の苦情に対し、複数の公開メッセージを送る対応を一貫して行っている。

　デルタ航空は顧客とのオープンなエンゲージメント構築にコミットしているため、カスタマーサービスの専用アカウント（＠DeltaAssist）の利用を停止し、現在ではカスタマーサービスに対する苦情に会社の公式アカウント（＠Delta）から直接対応している。

　円滑で透明性の高い顧客体験の提供を重視する同社の姿勢は立派だが、筆者らの分析では、その戦略は顧客とのネガティブなやり取りが衆目にさらされる機会が激増し、結果として株価やブランドイメージにかなりのネガティブな影響を与えていると考えられる。

マクドナルドはクローズドな対応戦略を採用している

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返信先＠苦情を寄せた顧客
それはよくないですね。下記のリンク先に詳細をお教えください。

レストランのフィードバック：ご満足、あるいはご不満の声をお書きください
マクドナルでの体験をお聞かせください！ レストランに対するフィードバック、あるいはご不満をお教えください…

　一方、マクドナルドはクローズド戦略を採用している。自社のアカウント（＠McDonalds）をタグ付けしている、あるいは「マクドナルド」という単語を含むネガティブなツイートに対しては、アンケートのリンクを送ると、その後はツイッター上でのやり取りをやめ、非公開のチャネルで対応できるようにしている。そのため、同社のツイッター上に苦情はあふれていない。