顧客ロイヤルティが高い企業は、同業他社と比べて売上高成長率や株主利益率が高い。この視点からの分析により、企業が好業績を上げるために取るべき4つの戦略を提示する。顧客価値を測定する仕組みをつくり、その運用に必要なテクノロジーに投資し、デザイン思考を活かして顧客ロイヤルティを培い、顧客ニーズを柱にして事業を組み立て、組織とステークホルダーをこうした変革に巻き込むことである。

顧客価値を創出し、顧客ロイヤルティ向上につなげる経営に転換するにはどうすればよいのか。ベイン・アンド・カンパニーで、顧客ロイヤルティを測定する指標「ネット・プロモーター・スコア」（NPS）を通じた経営革新を促す筆者が、その活用法を含めてポイントを明らかにする。重要なのは、顧客ロイヤルティの単なる測定に留まってはならないことにある。先端テクノロジーや新たなマネジメント手法を活かして、組織変革につな…

企業の内在価値を評価するのに顧客の指標を用いる方法として、「顧客ベース企業価値評価」（CBCV）を提唱する。成長優先主義という一般的で危険な考え方から、収益持続性と顧客重視の経営への移行を促すものである。顧客価値の診断に関して正確性やアカウンタビリティを高めることで、顧客が長期的に価値のある資産であることを、経営者や投資家は深く理解していくことになる。

ミューチュアルファンドのバンガードは、最もロイヤルティの高い顧客を持つ企業としてしばしば名前が挙がるが、それは偶然ではない。1996～2008年という長い任期中、自社に愛着を持ってくれるロイヤルティあふれる顧客を引き付け、そうした熱心な顧客のクチコミで新たな顧客を呼び込むという好循環を実現してきた、同社の元CEOであるジャック・ブレナンに聞いた。

顧客本位の経営を実践する重要性は何十年も前から叫ばれているが、かつては企業の意志を表明するスローガンに近いものであった。しかし、企業と顧客とが無数の接点で直接つながり、かつ顧客の特性を詳細に把握できるようになったいま、顧客一人ひとりに最適化したサービスを提供しなければビジネスそのものが成立しない、厳しい時代を迎えている。本稿では、サンリオのマーケターとして同社の再建と急成長を牽引し、現在は国内外…

キリンビールが顧客価値を重視した組織として大きく変貌しつつある。主力ブランド「一番搾り」の缶ビール販売はリニューアル後、3年連続で成長を果たし、第三のビールとして発売した「本麒麟」も大ヒットを続けている。長年2位だったシェアはトップの背中が見えてきた。この背景には、競合他社をベンチマークして新商品開発を繰り返すというメーカー体質から脱却しつつあることが大きい。顧客を第一に考え、顧客に選ばれ続ける…

国内総生産（GDP）は、政策の立案や規制の構築に際し、重要な判断指標の一つとして長らく存在してきた。一方、デジタル商品・サービスは多くが無料であったり、従来よりも高い利便性を安価で享受できたりする。そこにはGDPでは測定し切れない価値がある。本稿では、ウィキペディアやフェイスブックなど無料の商品やサービスが、消費者のウェルビーイングに寄与する度合いを定量化し、GDPを補完する「GDP-B」を提唱する。これを足掛かりに、よりよい意思決定のための指標のあり方を模索する。

技術の進歩やグローバル化の進展は現代のビジネスをますます複雑にしている。それによりシステムや組織はわかりにくさが増すが、一方で複雑であるゆえに、レジリエンスが増したり、適応力が高まったりというメリットもあるのだ。本稿では、曖昧な言葉である「複雑性」を、「相互に多様な『つながり』を持った、多数の異なる『要素』」と定義したうえで、複雑性の持つコストとメリットを検証する。そして、生物学や物理学の知見を借り、また先進企業の事例も踏まえながら、複雑性とうまく折り合っていく方法を論じている。

他者の体験は製品やサービスの品質に関する重要な情報源となる。いまやオンラインレビューは消費者の選択における中心的な役割を担いつつある。ただし、企業にとって、そのプラットフォームを確立するのは簡単ではなく、また常にバイアスや不正などの要素を取り除いていく必要もある。レビューシステムの管理者が設計上の選択や、ユーザー体験を最も正確に反映させる方法について慎重に検討しなくてはならない。イェルプ、アマゾン、エアビーアンドビーなどを例に、レビューエコシステムを管理するうえでのポイントを示す。

多くの企業がイノベーションに投資しているが、望むような効果を得ることはなかなか難しい。しかし、イノベーションの阻害要因となる悪しき習慣をやめ、イノベーションを促す新たな習慣を身につける実践的な方法はある。イノベーション研究の第一人者である筆者らは、そのアプローチをビーンズと名付け、東南アジア最大のデジタルバンクDBSのほか、革新的企業に共通する変革への取り組みを紹介する。

顧客データの収集と機械学習による分析で好循環を生み出し、競争優位を確立することは可能なのだろうか。筆者らは、それには通常のネットワーク効果とデータを活かす学習の2つが必要で、両方を実現できる企業はごくわずかだと指摘する。しかし、適切な条件さえ揃えば、ネットワーク効果がなくても、顧客データは競争の防衛力の強化に役立つという。データから得られる競争優位の持続性を判断する7つの問いを紹介しながら、競争の防護壁になるには何が必要かを検証する。

人は誰しも、自分が善人だと思いがちだ。しかし、重要な局面で自分の信じている価値観を裏切り、「みんなやっている」あるいは「上司の命令に従っているだけだ」などと言い訳しながら、自分の行動を正当化することが少なくない。倫理的なキャリアを築くには、そうしたバイアスを認識し、「道徳的謙虚さ」を身につけることが必要だ。プロフェッショナルとしての人生において、単に悪行を避けるだけでなく、善行を追求し続けるために有効な3段階のアプローチを提案する。

「運命のいたずらに救われた人間は、社会に何らかの貢献をする義務があるのです」