ロイヤルティ・プログラムの目的

「浮気しない客」より珍しいものは何か。その答えは明らかである。「客に浮気をさせないロイヤルティ・プログラム」（ポイント制度）だ。あらゆる企業が、顧客のロイヤルティを高めようと、数々の施策を講じてきたが、ここ数年を見ると死屍累々である。

　この原因をさまざまな角度から分析した結果、ロイヤルティ・プログラムを適切に設定するための課題が明らかになった。

　まず最初の課題は事業目標をはっきりさせることである。具体的なゴールを設定しない限り、いくら適切な仕組みを考案しても、それが効果的に機能しているかどうかを判断できない。

　そのためには、ロイヤルティ・プログラムが本当に貢献できる5つの目的を知る必要がある。

（1）顧客の離反を防ぐ

　競合他社に乗り換えるのを難しくすることは、たとえば携帯電話会社のように、顧客が1社だけとつき合うような状況では、きわめて大切なゴールである。顧客生涯価値の大きさを考えると、顧客が敵の手に渡るのを阻止することは重要課題といえる。