いかに顧客を囲い込み、長期的な関係を構築するか。企業にとってもっとも重要な課題に、戦略という視点を欠いた従来のCRMは体系的に応えてはいなかった。これに対して、顧客ニーズを起点に解決するフレームワークが本稿で説く7つのロックイン戦略である。

カスタマー・エクイティとは、全顧客が生涯においてもたらしてくれる利益の正味現在価値である。投資コストを考慮すると、闇雲に新規顧客を増やしたり、既存顧客を維持したりすればよいということではない。顧客獲得と顧客維持のための投資がバランスする時、カスタマー・エクイティは最大化する。

企業にとって最も確実で信頼できる収益の源泉とは、既存顧客と潜在顧客が生み出す価値、すなわちカスタマー・エクイティである。本稿は、自社のポジショニングを分析し、カスタマー・エクイティに直接影響を与える要素を解明するフレームワークを提示する。

カスタマー・リレーションシップを強化したい――。大概の企業がそう願い、膨大な時間や資金を投じている。しかし企業と顧客の関係は複雑このうえなく、十分にマネジメントできているかは疑問である。そんな現状を打破する方法として、広い視野から顧客ニーズを段階的に見極める「カスタマー・シナリオ」が有効である。カスタマー・シナリオを十分に理解したうえで、緻密かつ柔軟に構築し活用すること。それが顧客価値を増大させ…

企業は、短期的な利益や株価の上昇に腐心するよりも、長期的な視野に立ち、顧客や社員、サプライヤー、株主といったステークホルダーからのロイヤルティが高まる努力をすべきである。それは彼らとWｉｎ‐Wｉｎ関係の立場に立ててこそ達成できる。ロイヤルティを高める戦略を展開するうえで、最も重要なことは企業トップが人間的な誠実さを持ち合わせていることである。本稿では、ロイヤルティを高めるために成功した企業が合わ…

状況に応じて、前線の社員が迅速に意思決定を下せる組織。今日のような著しい変化の時代には、理想的な組織であろう。しかし、その実践は容易ではない。このような問題を克服するには「ストラテジック・プリンシプル」を設定することである。

今日のアメリカ・ビジネス界の報酬制度は、成果主義が主流になっているが、エゴンゼンダーでは、年功と全社の業績を基にした報酬算定が、高業績に結びついている。この制度の成功のカギについて、同社の創立者が語る。

「四半期利益至上主義」とでも呼べるほどに、ごく短期間の利益指標が重視されている。一株当たり予想利益に実績がわずか1セント足りないだけで、株価が急落することもある。経営者やアナリスト、投資家はもとより、監査人まで、この利益動向に右往左往する有り様である。実際にどれほど重要な意味を持つのか、理論的に証明されていない指標が、大きな影響力を持つことで、資本市場が歪み始めてしまっている。

コンピュータ業界で圧倒的な力を誇る二大企業、マイクロソフトとインテル ―― マイクロソフトが独禁法違反の問題で法廷闘争に悩まされる一方、世界最大の半導体メーカーであるインテルは、これを回避してきた。現インテル会長のアンディ･グローブが導入した「独禁法対策プログラム」が功を奏したのである。

交渉したり、説得したり、あるいはプレゼンテーションしたりする際、話の中身よりも、むしろ身振りや手振りといった動作が重要な役割を果たす。自分の体をうまく使って場の空気をコントロールできれば、話し手と聞き手との有機的なリレーションシップ、いわゆる「キニスセティック・コネクション」が形成される。それは信頼を芽生えさせる第一歩であり、次なる行動を促すテコでもある。

戦略の自由度が広がるブロードバンド時代では、選択しうる事業モデルが無限に存在するため、成功パターンを抽出することに意味がなくなる。いかにこれまでの成功体験をアンラーニング（学習破棄）し、自社ならではの成功パターンを確立できるか。「時間軸」「非連続性」「共創」「進化」というキーワードから企業変革を推し進める戦略を探る。