フィットネスクラブに通う人の最終目的は、器具やトレーナーを利用することではなく、体調を整えることにある。病院に行く最大の理由は、薬の処方、診察、治療のためではなく、健康になることだ。ただし、我々はどれほど希望や野心に満ちあふれていても、自力で大きな変化を成し遂げるのは難しい。顧客が「新しい自分」に変わろうとする過程を企業が支援する「トランスフォーメーション・ビジネス」の可能性は大きい。顧客とタッ…

パーソナライズされたシームレスな顧客体験は、いまやあらゆる業界で企業戦略の中核に置かれている。高品質な顧客体験をつくり上げるには、顧客データを大規模に取得・分析し、AI（人工知能）を用いてカスタマージャーニーを最適化する能力が必要となる。そのため、競争優位性を持つのは大手テック企業と考えられてきたが、実は規模の小さいチャレンジャーブランドの中にも、革新的なデータをもとに斬新な顧客体験を設計してい…

オンラインのみを使い、ソーシャルメディアで販促し、消費者と直接取引するD2Cブランド。このビジネスモデルはミレニアル世代を惹き付けて、グロッシアーやキャスパー、ワービー・パーカーなど、いくつもの成功ブランドが生まれた。しかしその規模が拡大するにつれ、初期のビジネスモデルが限界を迎えているところも多い。本稿では、こうしたD2Cブランドが成功を収めた要因が、従来のマーケティング手法から抜け出した独創…

コロナ禍の長期化により、消費者の考え方や行動が大きく変化している。このような時代でも、時価総額を増大させているグローバル小売企業を分析すると、いち早く消費者の新しい行動様式やニーズをとらえ、積極的にオンラインとオフラインの融合（OMO）に取り組んでいることがわかる。言い換えれば、顧客起点のビジネスモデルを確立できていることがその成功要因といえるだろう。つまり、これから日本の小売・消費財企業が同様…

ベイン・アンド・カンパニーの筆者らが提唱した「ネット・プロモーター・システム」は、顧客ロイヤルティを可視化するコンセプトとして急速に広まった。しかしながら、その人気が高まるにつれて、企業によっては回答のバイアスがかかり、調査結果の信頼性が損なわれるケースも生じている。そこで筆者らは、新たに「プロモーター獲得成長」を提示する。これは、既存顧客からの継続的な売上げと、既存顧客の紹介による新規顧客の購…

2022年に創業90周年を迎えるレゴグループ。日本では1960年代に販売を開始して以降、長期にわたって子どもからの支持を集め、親子2代でレゴブロックを楽しむ層も多くいる。「知育玩具」のブランディングで、日本市場を切り拓いた同社だったが、それゆえに、レゴブランドが大切にする価値や体験を届けられず、苦心した経験も持つ。本稿では、レゴジャパン代表取締役の長谷川敦氏に、レゴブランドが大切にする価値は何か…

無限ともいえる全米フットボール連盟（NFL）の映像アーカイブから動画を検索するシステムは、人工知能（AI）の能力とともに、人間の判断がなければ成功しなかった。アクセンチュアの調査によれば、このような、人間とAIのシームレスな一体化を実現する技術とシステムに注目する企業は、デジタル技術に投資し、新たな課題や変化する顧客需要に対応し、大幅に売上げを拡大しているという。筆者らは、この調査結果などから、先端技術を取り巻く5つの要素から成るIDEASフレームワークを提示し、これへの理解がイノベーションの原動力となると説く。本稿では、この要素をさまざまな企業事例から解説する。

企業は顧客サービスの向上に粉骨砕身しているにもかかわらず、日々最前線では差別的な行動が起きうる。今日、粗雑な顧客サービスを受けた消費者はそれをインターネットに投稿することが多く、四方八方に拡散されて社会的に反発を招いたり、訴訟沙汰となったりしている。なぜ差別は起きるのか。その無意識のバイアスを3つの領域で洗い出し、どのように対処するかを考える。

チポトレ・メキシカン・グリルは、1993年に創業され、欧米を中心に急成長を遂げたメキシコ料理のファストフードチェーンである。だが、2015年に集団食中毒事件が発生したことをきっかけに、いくつもの困難に直面することになる。その後、2018年のCEO就任から3年という短期間で再建を果たし、同社をフォーチュン500に選出されるほどの企業に生まれ変わらせたのが、タコベルのCEOを務めたブライアン・ニコルだ。本稿では、顧客に長らく愛されてきたコアバリュー（中核的価値観）を見直すことはせず、デジタルの積極的な活用などを通じて、その価値観を磨き上げることで見事な復活を遂げた、チポトレ再建の軌跡が語られる。

1952年に発表された本稿で、カール R. ロジャーズとF. J. レスリスバーガーは、コミュニケーションにおける「聞く」ことの重要性を論じ、マネジャーに対しては部下とのコミュニケーションにおいて、彼らの感情に配慮するように勧めた。筆者らの本質を突いた主張は70年経っても古びることはなく、コミュニケーションにおける基本だが、シンプルなだけに実践も難しいといえるかもしれない。今号では、1991年にHBRに再掲された際の、ジョン J. ガバロによるコメントも合わせて翻訳掲載した。

「笑いは新たな視点を与え、別の角度から問題を解決する方法を見出すのに役立ちます」

HBRマッキンゼー賞は、ビジネス界、学術界のリーダーから成る独立した委員会により審査され、その年に米Harvard Business Review誌に発表された傑出した論文を賞するものである。同賞は実際的かつ革新的なマネジメントの考察を評価するため、1959年に設けられた。