次世代通信規格「5Ｇ」の商用化が始まる。「超高速通信」と「超低遅延」「多数同時接続」の3つの特徴を持つ5Ｇ開始によって、本格的な常時接続時代が到来する。その変化は、4Ｇの時のようにスマートフォンに留まらない。とりわけ製造業への影響が大きく、2035年までに全体で13.2兆ドルのビジネスインパクトを与えるという。常時接続された時代において、法人を含めた顧客体験はいかに進化するのか。中国ハイアールや…

デジタルテクノロジーが世に浸透するにつれ、ますます企業は顧客と深くつながることができるようになっている。そこで本稿では、この環境下で、顧客体験を飛躍的に向上させ、業務効率を高め、コストを下げることができる「コネクテッド戦略」を提唱したい。それは、「願望への対応」「お薦めサービス」「コーチング機能」「自動的なサービス提供」の4つの戦略である。重要なことは、革新的なテクノロジーをどのように使って、顧…

サブスクリプションサービスが国内を席巻している。自動車から家電やファッション、居酒屋までさまざまだ。だが、そのビジネスの本質に気づいている企業はまだ少ない。なぜなら、顧客と企業の関係において、いま起きている大きな変化を見過ごしているからだ。それは、売って終わりの売り切り型のビジネスモデルから、顧客とつながり続けるモデルへの転換を指す。SaaS時代の黎明期から、顧客と長期の関係性を築き、事業拡大を…

USJの略称で親しまれるユニバーサル・スタジオ・ジャパンは、国内はもちろん海外からも多くの観光客が訪れる、日本を代表するテーマパークだ。これまで、テレビＣＭなど従来型マーケティングで大きな成果を上げてきた一方、デジタルマーケティングには課題を残していた。テーマパークの顧客体験はオフラインが中心であり、オンラインデータの取得自体が困難であったことが、その要因の一つである。USJを運営するユー・エス…

顧客との間に信頼関係をつくり、顧客満足度と顧客ロイヤルティを高めようという戦略は、以前からマーケティングの手法であった。デジタル化の進んだ現在は、テクノロジーを用いた顧客との関係づくりも進化している。CRMの古くて新しい問題について論じた最初の記事、またテクノロジーが進んだ中での営業とマーケティングについて論じた2番目の記事、ＡＩがつくり出す顧客体験について紹介した3番目の記事など、さまざまな観…

マーケティングの重要性、顧客の視点、サービス、顧客満足など、時代に先駆けたコンセプトを次々と発表したセオドア・レビットだが、いち早く現在のCRMのアイデアを提示したのが、1983年に発表した本稿である（日本語訳初出は本誌1994年6-7月号）。今後、製品の価値は、テクノロジーとサービスに負うところが大きくなることを予見し、顧客と企業の商品購入後のリレーションが、成功の秘訣であることを示唆した。

指揮管理型のリーダーシップの限界がささやかれているが、決定的な代替案はまだ現れていない。そのヒントを探るべく、環境変化に何度も適応して革新を続けている、歴史の長い企業を調査したところ、共通する3つのリーダーシップパターンが見られた。これらを文化規範で支え、自己強化型のシステムとして機能させることで、ニンブルな（機動力の高い）組織をつくり上げることが可能となる。

創業者や事業マネジャーは、新しい事業に存在意義や魂を込める。事業開始当初の利害関係者は、その魂を共有していることが多い。しかし、事業の拡大に伴い、当初共有されていた存在意義や魂は、次第に失われ、なくなって初めてその重要性に気づく。ナイキ、ブラックロック、スターバックスなどで事業が大きく花開いた背景には、創業者による魂を守るための周到な努力がある。事業を成功させ、企業を偉大にするためには、強力な魂が求められる。そうした魂の維持と発展は、3つの要素に分解して考えることができる。

毎年恒例となった世界の優れたCEO100人のランキング。この発表がスタートした当時は、客観性を重視し財務データのみで評価していたが、2015年のランキングからESGスコアが加味されるようになり、さらに2019年はその比率が20％から30％に高まった。そのため、財務指標では圧倒的な強さを誇るアマゾン・ドットコムのジェフ・ベゾスはランク外となった。日本人CEOは、今年新たに3人がランキング入りしている。

CEOの業績の長期的な傾向について、これまでデータはほとんど存在せず、CEOたちに理想的な在任期間を尋ねても、経験則からの答えしか返ってこない。筆者たちはCEOの在任期間中、価値創造がどのように変化するのかを理解するため、「CEOライフサイクル」というプロジェクトを立ち上げ、S&P500企業の747人のCEOの在任期間の財務データを分析、さらに詳細なインタビューを実施した。そこでわかったのは、さまざまな環境の違いはあれど、在任期間中のパフォーマンスには意外なパターンが存在することだった。CEOの就任から退任までの「ライフサイクル」を明らかにする。

「ファッショナブルとは新しい何かのこと。しかし、自分の居る場所で進んでいかなくてはならない。そこにチャレンジがあります」